¿Te incumplieron? Así puedes presentar una queja ante PROFECO
Cuando un proveedor no cumple lo ofrecido, convenido o contratado, los consumidores tienen el derecho de presentar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
Esta situación se da cuando no se respetan los derechos que la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) otorga, como el incumplimiento de precios, cantidades, fechas de entrega o garantías. La PROFECO es el organismo encargado de proteger estos derechos y garantizar que las condiciones de venta sean claras y respetadas.
La LFPC establece que los proveedores deben informar de manera veraz y respetar lo convenido. Cuando no lo hacen, los consumidores pueden presentar quejas. Antes de formalizar una queja, PROFECO ofrece un mecanismo de resolución rápido llamado conciliación exprés, disponible a través del Teléfono del Consumidor o en las Oficinas de Defensa del Consumidor. Este mecanismo permite resolver controversias de manera ágil con proveedores que se hayan inscrito en este programa.
Si se prefiere presentar una queja formal, la Ley permite que los consumidores hagan reclamaciones individuales o grupales, en caso de que haya varios afectados por el mismo proveedor.
Para presentar una queja, se deben cumplir ciertos requisitos: el nombre y domicilio del reclamante, una descripción del bien o servicio reclamado, una breve relación de los hechos, el nombre y domicilio del proveedor, y los documentos que acrediten la relación contractual, como facturas, notas o contratos. Estos deben presentarse en dos copias.
En caso de que el titular de la relación comercial no pueda presentar la queja, puede otorgar una carta poder firmada ante dos testigos si es persona física, o un poder notarial si se trata de una persona moral.
La PROFECO ofrece diversas formas de presentar una queja, entre ellas la conciliación exprés, el servicio en línea Concilianet, y las Oficinas de Defensa del Consumidor, que permiten realizar el proceso de manera personal, por escrito o incluso a través de correo electrónico.
Una vez que la queja es recibida, se asigna una fecha de audiencia y se notifica al proveedor. Si el proveedor no asiste, se tomarán medidas de apremio y se convocará a una nueva audiencia. En el caso de que el consumidor no asista, tiene un plazo de 10 días naturales para justificar su ausencia; de lo contrario, la reclamación será considerada desistida. Si se llega a un acuerdo en la conciliación, se redactará un convenio que detallará cómo el proveedor solucionará el problema.
Si no se logra un acuerdo en la conciliación, el consumidor puede recurrir al arbitraje o solicitar un dictamen a la Dirección de Normatividad y Dictámenes, siempre que tenga los documentos que acrediten la relación comercial y los pagos realizados. Para evitar problemas al realizar compras, PROFECO recomienda verificar que el proveedor esté legalmente establecido, revisar los términos de venta, verificar las características de los productos y exigir el comprobante de compra.
La PROFECO proporciona diversas herramientas para que los consumidores puedan defender sus derechos y resolver disputas con proveedores. Desde mecanismos de conciliación rápida hasta la posibilidad de presentar quejas formales, el consumidor tiene varias opciones para hacer valer lo que le corresponde según la ley.